mobile-button


Управление репутацией в Интернете


Опубликовано: 31.10.2018

Интернет дал бизнесу дополнительные возможности для развития и продвижения на рынке товаров и услуг, открыл каналы новых источников дохода, но вместе с тем добавил работы. Когда-то в Сети можно было прочитать от силы пару десятков блогов, сейчас ситуация кардинально изменилась: Всемирная паутина пестрит информацией самого разного качества и переполнена эмоциями. Ситуация осложняется тем, что новый контент появляется в Интернете каждую минуту без перерывов и выходных.

К сожалению, даже самая добропорядочная компания не застрахована от сетевого шума и гама. Как нельзя кстати уместно выражение «Береги честь смолоду». Думать о своей репутации приходится даже небольшим «домашним» брендам. А те, кто только открывает своё дело, заранее продумывают стратегию репутационного менеджмента.

Более 80% пользователей доверяют отзывам в Интернете. И всё вроде бы ничего, но любой отзыв с лёгкой руки недоброжелателя или шутника может превратиться в целую историю, скандал или расследование. Возможности Интернета позволяют раздуть из мухи слона, что делает бизнес очень уязвимым. В первую очередь, ситуацией могут воспользоваться конкуренты и создатели информационных вирусов. Выход есть: управлять своей репутацией в Интернете.

Ручной мониторинг

Чтобы знать, как обстоит дело с вашей репутацией в Сети, сначала надо это выяснить. Сделать это, на первый взгляд, просто, но на деле работа длительная, монотонная и кропотливая. Начинаем с поисковых систем.

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах. Так звучит то, чем предстоит заниматься, на профессиональном языке менеджмента.

Методология проста:

  1. Вбиваем в строку поиска название компании и смотрим, что выдаёт поисковая система. Можно воспользоваться подсказками поиска и просмотреть информацию по сопутствующим запросам. Можно пойти ещё дальше и определить основные запросы, связанные с компанией и её специализацией, с помощью GoogleAdwords.
  2. Имеет смысл увидеть картину, которую видит потенциальный клиент. Например, компания продаёт мебель в Риге. Значит, смотрим информацию по запросу «купить диван/кресло в риге недорого». Это позволит лучше понять потребности, запросы и боли потребителя и предложить наиболее выгодные условия.
  3. Таким образом прорабатываем не более 20 сайтов по каждому запросу. Оптимальное число запросов – 15-20. Вносим данные в таблицу или фиксируем в свободной форме. Для удобства лучше помечать отзывы разными цветами в зависимости от их эмоциональной окрашенности.

Ручной мониторинг хорош тем, что позволяет довольно точно выявить и проанализировать болевые точки, мешающие развитию бизнеса. Длительность выполнения не позволяет сделать его ежедневной практикой. Мониторить репутацию в Интернете в режиме автопилот помогают специальные сервисы.

Автоматизированные системы аудита репутации в Интернете.

С каждым днём в мире становится всё больше готовых решений, в разы упрощающих решение как бытовых, так и бизнесовых проблем. Отслеживать отзывы и суждения о компании помогают бесплатные сервисы от Google (сбор информации по всей сети), Yandex (исследует блоги и соцсети), бесплатный тариф есть у Babkee.

Свою подборку из 6 полезных инструментов для управления репутацией в интернете предлагает информационный портал Cossa.ru:

IQBuzz

Платная система мониторинга новостных лент, социальных сетей и блогов. Отличается высокой функциональностью и огромным количеством ресурсов в базе, по которым осуществляется поиск. Сервис самостоятельно распознаёт тональности отзывов, формирует отчёты, а также определяет пол и возраст авторов публикаций с указанием их местонахождения.

YouScan

Эта программа занимает первое место среди систем мониторинга социальных медиа. Подходит как профессиональным digital-специалистам, так и предпринимателям, фокусирующимся только на своём бренде. Сервис напоминает IQBuzz с несколько расширенными возможностями.

Opiner

Этот сервис подобно двойному агенту отслеживает не только репутацию конкретной компании, но и конкурентов.

Крибрум

Система мониторинга социальных сетей легко отслеживает любые упоминания продукта, бренда и его ключевых персон. Распознаёт эмоции. Отчёты формирует в виде удобных графиков.

SERMometer

Сервис мониторинга репутации в поисковых системах Google и Yandex определяет, находится ли страница с упоминанием компании в зоне видимости поисковиков. Данные отчётов подтверждает скриншотами.

Brand Analytics

Простой в использовании сервис. Гарантирует пользователю широкий охват информационного поля и глубокий анализ данных.

 

Управление репутацией.

Выяснив, что пишут про компанию в Интернете, можно приступать к работе по формированию положительного имиджа бренда:

  • Если компания только появилась на рынке или недостаточно мотивирует клиентов для написания качественных отзывов, тогда нужно приложить максимум усилий, чтобы о бренде заговорили в сети. Компании без репутации расцениваются пользователями как однодневные проекты, не заслуживающие доверия. Крауд-маркетинг и инструкция «Как собирать отзывы клиентов» вам в помощь. (Здесь может быть перелинковка со статьёй про отзывы клиентов).
  • В случае, если репутация подмочена, нужно проработать негативные ситуации. Чем больше срок годности у негативного отзыва, тем прочнее его позиции в Интернете. По возможности необходимо связаться с недовольным клиентом и уладить конфликт, либо сделать страницу с негативным откликом нерелевантной запросу.
  • Если всё хорошо — продукт отличного качества, клиенты довольны, — продолжаем отслеживать новые отзывы в Интернете. Всё может измениться в любой момент.

Ситуация в Интернете гораздо хуже, чем в сериале «Сплетница». Отмахнуться – «Да мало ли, что там пишут в Сети» – уже не получится. Пользователи доверяют отзывам и рейтингам. Но есть и хорошие новости: репутация – это проект, который создаётся годами. Возьмите ситуацию под свой контроль прямо сейчас, чтобы не пришлось исправлять ошибки потом.

 

 

 

 

заказать консультацию

заказать консультацию